Schreien vor Glück, weinen vor Verzweiflung, toben vor Wut – die Emotion rauslassen geht oft nicht. Und doch ist sie da. Wie gehen wir mit ihr um?
«Es geht um die Sache», sagen wir gerne, wenn es emotional wird. «Es geht nie bloss um die Sache», sagt unsere langjährige Erfahrung im Umgang mit Menschen und Dingen aller Art. Emotionsfreies Denken und Handeln ist eine Illusion.
Also akzeptieren wir es: Die Emotion ist ein Teil von uns – ob wir sie wollen oder nicht.
Die Emotion wird zur Feindin, wenn sie unkontrolliert ist. Also unterdrücken wir sie? Nein! Das ist noch viel gefährlicher, weil sie zu einem späteren Zeitpunkt unkontrolliert ausbrechen kann. Und das geschieht vorzugsweise im unpassendsten Moment.
Es muss uns gelingen, die Emotionen zu steuern und positiv aufzuladen.
Ein Beispiel: Wir treffen einen Kunden, den wir als arrogant und abweisend empfinden. Unsere spontane Emotion lehnt ab und lädt uns negativ auf. Nun steuern wir unsere Emotion vom Kunden weg auf uns und laden das Treffen positiv auf: «Das Treffen ist eine Chance. Ich finde einen Weg, ihm näher- und mit ihm weiterzukommen. Wir werden beide staunen!»
Ein gutes Selbstgespräch ist die wirksamste Dialogform. Es bewährt sich vor allem vor anspruchsvollen Situationen. Hören Sie sich selber zu! Wie klingen die Fragen, deren Beantwortung den Kunden näher- und Sie beide gemeinsam weiterbringen wird?
«Was ist Ihnen besonders wichtig? Welche Bedeutung hat für Sie die Leistung X? Welche Informationen brauchen Sie? Welche brauchen Sie nicht? Wie sieht die optimale Zusammenarbeit aus Ihrer Sicht aus? Wie können wir und wie können Sie dazu beitragen?»
Je klarer wir das Lächeln am Ende des Tunnels sehen, desto sicherer tun wir in jedem Moment das, was uns diesem Lächeln näherbringt. Wir nutzen unsere positive Emotion!
Wenn die Emotion uns steuert, ist sie unsere Feindin. Wenn wir sie steuern, können wir sie zu unserer Freundin machen. Eine Freundin, die uns dabei hilft, das Lächeln am Ende des Tunnels zu sehen und Ziele leichter zu erreichen.
Thomas Rychiger