Crier de joie, pleurer de désespoir, trépigner de rage – souvent, il ne nous est pas possible d’exprimer nos émotions. Pourtant, elles sont là. Comment les gérer?
Nous avons l’habitude de dire «qu’il faut rester objectif» lorsque l’ambiance est très chargée au niveau émotionnel. Notre longue expérience des gens et des choses en tout genre nous montre cependant «qu’il n’est que rarement possible de rester objectif». Il serait illusoire de croire qu’il est possible de réfléchir et d’agir sans émotions.
Il ne nous reste donc plus qu’à accepter l’évidence: les émotions font partie de notre être – que nous le voulions ou non.
Les émotions deviennent nos ennemies lorsqu’elles ne sont plus contrôlées. Est-ce la raison pour laquelle nous les réprimons? Non! Cela serait encore bien plus dangereux car elles risquent plus tard de prendre le dessus de manière incontrôlée et il se peut fort bien que cela ait lieu au moment le plus inapproprié.
Nous devons réussir à maîtriser nos émotions et à les charger positivement.
Un exemple: nous rencontrons un client que nous percevons comme distant et arrogant. Nos émotions spontanées expriment un refus et se chargent négativement. Il s’agit maintenant d’éloigner nos émotions du client et de les ramener à nous. Ainsi, la rencontre se chargera de manière positive: «Cette rencontre est une opportunité. Je vais trouver un moyen de me rapprocher de lui et de progresser avec lui. Tous deux, nous serons très étonnés!»
Un bon monologue est le meilleur des dialogues. Il est particulièrement utile avant des situations très exigeantes. Ecoutez-vous vous-même. Comment trouvez-vous les questions dont les réponses vous permettront de vous rapprocher du client tout en vous faisant progresser tous les deux en commun?
«Qu’est-ce qui est particulièrement important pour vous? Quelle importance revêt pour vous la prestation X? Quelles sont les informations dont vous avez besoin? Quelles sont celles dont vous n’avez pas besoin? Quelle serait, selon vous, la collaboration optimale? Comment pouvons-nous et comment pouvez-vous y contribuer?»
Plus nous voyons clairement le sourire au bout du tunnel, plus il sera certain que nous ferons à chaque instant ce qui nous rapproche de ce sourire. Nous tirons profit de nos émotions positives!
Lorsque ce sont les émotions qui nous dirigent, elles deviennent nos ennemies. Lorsque nous les dirigeons, nous pouvons en faire des amies qui nous aident à voir le sourire au bout du tunnel et à atteindre plus facilement les objectifs fixés.
Thomas Rychiger